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社内マーケティングで収益を上げる『インターナル・マーケティング』

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インターナル・マーケティングとは

自社の社員に対して行うマーケティング活動のこと。
企業に対する従業員の愛顧、支援を促すことを目的として行われる。特に、社員と顧客が接触する小売業・サービス業において重要です。

 

今回は、”対 顧客でのマーケティング ではなく、”対 社内(社員・スタッフ)へのマーケティング について考えます。

 


CS(customer satisfaction:顧客満足度は、よく耳にするかもしれません。
これを自社の社員に行う ES(Employee Satisfaction:従業員満足度)を向上させることで、サービス品質が向上し、結果的に顧客満足度が高まるという考え方。

 

ES向上 → 社員の定着(離職率の軽減)→ 熟練した技術や対応が蓄積される → 品質・接客技術・商品知識アップ → CS向上 → リピーター顧客が増える → 収益アップ

 

と言った流れの考え方です。

飲食店でも、笑顔で働いているスタッフが多いお店ほど繁盛しているように思います。笑顔で働けるスタッフを

小売り・ECサイトでも、代表者の企業ビジョンやコンセプトに賛同したと担当者がサイトを担当している場合や、モチベーションの高いスタッフが担当していることが、サイト上の表現方法にも活かされてきます。

実際に私が担当した企業でも、担当スタッフさんのモチベーションが高い企業のほうが、成果が出る可能性が俄然高いです。

初回打ち合わせ時に代表者が、

「お客様にとって価値のある商品を提供する。利益は後から付いてくる」

とおっしゃっていて、担当スタッフのかたもうんうんといった感じが印象的でした。

 

インターナル・マーケティングの例として、グーグル社を例にすると、

  • 自由な発想を大切にして仕事を楽しく、
    製品やサービスで利用者との高い親和性の実現を追求している
  • フラット(上下関係が無い)、リスペクト(相互尊重)、フェア(公平)という共通の価値観がある
  • オープンオフィスで、どこでも自由に意見が交わされる
  • 新しい優れたアイデアを生み出しやすい環境(社食やリフレッシュスペースなど)があり

社員はいきいきと知恵を振り絞って働けるのだと考えられます。

 

その他、未来工業やカンブリア宮殿で見る企業では、このような ES(Employee Satisfaction:従業員満足度)が重視されています。

 

私の考えるトップ・経営者(店長)がすべきこと

  • 数値目標、業務指示の前段階である「理念」や「ブランド」の意味を簡潔に示し、それを社員(スタッフ)全員に徹底させる
  • 顧客満足など日々の仕事の成果自体が報酬となるような仕組みをつくる
  • 自由に直接的な意見交換ができるような環境をつくる
  • トップは現場だけに任せるのではなく、現場に行ってその場で顧客や社員と向き合う

 

「対:顧客」・「対:競合」でのマーケティングが注視されることが多いですが、最も重要視すべきは足元である自社の社内(チーム内)

 

まずは中から。

 

ということで、

社内マーケティングを行うことで、 結果として自社に収益として帰ってくる

その考えをネットショップ運営に取り入れてみてはいかがでしょうか。